进入3月，全国两会如期举行，两会紧接着“3.15”消费者权益日，每年的这个时候，都是汽车投诉类案件的高峰期。近年来，随着国内汽车销量屡创新高，围绕产品质量和售后服务的纠纷也逐年上升，如何更好地保护消费者的合法权益，向消费者提供高水平的售后服务，成为汽车业健康发展的一个重要问题。随着召回条例的正式实施，以及三包规定的颁布，让人们看到汽车消费环境改善的希望。不过，在笔者看来，一两个标准、法规，并不能从根本上解决消费者面临的问题。要切实保护消费者的合法权益，需要政府有关部门的“顶层设计”。

　　“顶层设计”是工程学术语，意为统筹考虑项目各层次和各要素，追根溯源，统揽全局，在最高层次上寻求问题的解决之道。从研发、制造，到销售、维修，再到道路、油品，汽车业的上下游及相关行业共同形成一个完整的系统，牵一发而动全身。

　　汽车业的发展过程中，不乏“只顾一点不及其余”的教训。2009年开始的车市刺激政策，有力推动了汽车销量增加，带动了汽车市场的繁荣。然而，与此同时，产品质量、售后服务水平上的短板随之凸显，城市道路、停车场等基础设施不足的情况愈发严重……在汽车销量连续迈上新台阶之际，汽车强国的梦想始终遥不可及，这恰恰是缺乏顶层设计所带来的问题。于是，近几年间，限购、治堵逐渐取代汽车下乡、惠民补贴，成为汽车业发展过程中的主旋律，汽车市场开始经历“阵痛”。

　　前面提到的这种“大收大放”，恰恰是缺少“顶层设计”的表现，应该引以为戒。目前，召回条例和三包规定都已出台，但在实施方面将会有不小的阻力，存在诸多问题。这里所指的问题，一方面指相关条款中的不明确之处，如三包规定中对“转向失效、漏油”等情况的定义，以及第三方鉴定机构的落实问题；另一方面则指产业链上下游关系的协调和理顺，如三包规定经销商为第一责任人，但在现行品牌管理办法规定下，经销商的很多行为都受制于厂家，这种不平等的局面，可能导致未来在解决三包纠纷中遇到问题。相反，如果能够处理好局部和整体的关系，进行充分的“顶层设计”，则可以通过保护消费者的合法权益，进而倒逼厂家增加研发投入、增强产品创新能力、提升技术水平、强化品质监控，形成一种良性循环。在这方面，美国上世纪80年代的“柠檬法”可以成为借鉴的范本。这项旨在保护消费者合法权益的法律，在推行之初遭到了汽车制造商的强烈抵制，也在最初几年使美国汽车公司遭受了巨大损失。然而，恰恰是这项法律迫使厂家加大科技投入、提升产品质量。可以说，正是这种敢于使汽车业经历阵痛的全局思维和“顶层设计”，使美国汽车业最终得以度过寒冬。

　　目前，汽车行业正处于由大转强的关键时期，而决定汽车业能否成功转型的关键之一，恰恰是产品品质和售后服务水平的高低。从这个角度上说，汽车业发展的“顶层设计”不仅是切实维护消费者权益的手段，更是实现汽车强国梦的一条必由之路。