上海大众4S店规范化的服务获得了用户的广泛认可

　　4月2日，大众汽车针对DSG问题的召回行动正式启动，部分搭载七速双离合变速箱的车型，将免费获得改进后的变速箱机电单元更换，同时还会提供升级后的控制软件。

　　为用户提供信心保障

　　对于用户较为关心的此次召回范围，记者从有关方面了解到，上海大众在2012年5月24日至12月9日生产的车辆，以及一汽-大众在2012年1月至12月生产的部分车辆均没有受到影响，因此未在召回范围之内。而之所以召回在2012年12月至2013年3月生产的部分车辆，是因为在此期间实施的一项优化方案效果未达到预期理想，因此在2012年12月至2013年3月生产的部分车辆也在本次召回范围内。

　　对于不在此次召回范围内的车辆，大众汽车也积极应对，表示根据用户需要可以安排预约，提供免费检测服务。此外，大众汽车也继续保留了DSG变速箱10年或16万公里的质量担保期，进一步增强用户信心。这些措施也赢得了车主的广泛认可："我觉得大众汽车考虑得还是很周全的，特别是延保对于车主来说是一种非常实惠的保障。"大众车主周先生表示。

　　在各经销商店，展厅流量也并未因此次召回受到影响，各项日常业务开展得正常有序，大多数消费者表现出理性的态度。一位前来看车的消费者表示："召回本身并不是什么大不了的事情，在国外很常见，国内也已屡见不鲜，只要企业能积极面对有效解决问题就好。大众汽车在中国发展了这么多年，技术实力和产品品质久经市场考验，还是值得信赖的。"

　　经销商工作井然有序

　　召回服务虽然于4月2日正式实施，但从3月20日召回声明发布之后，已有不少大众经销商主动联系用户，沟通召回事宜并预约检修时间。对此，大部分消费者表示，愿意配合经销商的召回工作，并对大众经销商积极诚恳的沟通态度表示满意。

　　据介绍，在大众汽车各经销商店，针对召回范围内的相关车辆，大众经销商正有计划地通过挂号信、短信、电话等形式陆续联系用户，有序安排车辆进店进行召回修理；对于部分主动来电预约接受召回服务的车主，负责人员也热情、耐心地予以了接待。对于预约用户，经销商安排了专用工位，用户只需办理常规手续即可。从现场反馈来看，整个接待流程规范有序，维修过程透明公开，接待人员服务热情，车主对于此次召回行动也普遍表示认可。一位大众车主表示，"在这次召回中，大众汽车的态度还是非常诚恳的，各项召回工作的安排也很周到。只要本着解决问题的态度来积极面对，我觉得大家可以用更理性、更宽容的心态来看待这次召回。"

　　据了解，此次的召回工作其实并没有想象中复杂，车主只需要在办理常规手续后车辆就可以在召回专用工位上完成整个维修升级流程，全部耗时大约3个小时，相当于一次车辆大保养的时间。目前，各家大众4S店还未出现车主蜂拥检修的现象，几乎所有召回工作都是采取"先预约，后维修"的流程机制，在保证秩序的同时也节省了车主的时间，部分已完成零部件更换和软件升级的车主对经销商的服务态度也表示认可。

　　斯柯达车主黄先生于4月3日完成了整个召回维修流程。他表示，之前自己的车其实并未发生过相关故障或问题，但是出于周全考虑，还是在第一时间预约到店检修，而最令他满意的是斯柯达4S店仅用了近3个小时时间便完成了整个维修过程。

　　□短评

　　用真诚取信于消费者

　　作为国内汽车行业中一次规模较大的召回行动，大众DSG问题显然引起了不少争议与风波。但在政府部门的有效监督之下，召回工作顺利展开，车主利益进一步得到维护，市场对于DSG问题的疑云也将被逐步打消。

　　从各方反应来看，作为一家勇于承担社会责任的企业，上海大众的积极应对也获得了广泛认可，其市场前景依然乐观。最新的销售数据显示：今年3月份,上海大众共实现批售约13.19万辆，同比增长23.6%。至此，上海大众以今年第一季度总销量40.89万辆的成绩，再创季度销量新高，并较去年同期增长27.8%。

　　不难看出，当企业重视消费者的利益，以诚恳、负责任的态度来积极面对问题、解决问题时，成熟的市场、成熟的消费者会给予充分的包容。从长远来看，企业也应当具备处理突发事件的能力，如果处理得当，这些积极的举措更能够对企业品牌影响力的提升有着极大裨益。