一、2013年二季度投诉数据分析

　　作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台的中国汽车质量网（www.12365auto.com），2013年第二季度接到车主针对汽车产品的有效投诉总计5885宗，共涉及103个汽车品牌，335个车型。其中，四月接到车主投诉1998宗，五月接到投诉2253宗，六月接到投诉1634宗。

　　从投诉量上分析，受“3.15”及央视罕见的对问题汽车密集报道的后续影响，车主投诉在3.15前后达到峰值，这反映了几方面的问题，一是国内消费者维权体制并不规范，大家寄望于新闻媒体挺身而出；二是目前汽车销量巨大，引发了非常多的质量纠纷；三是目前的汽车售后服务水平确实存在一些问题。

　　1、较2012年第二季度同比投诉量大幅提升

　　2013年二季度投诉量较2012年同期相比增加了96.2%。当然，这不代表汽车产品质量出现了如此巨大的下滑，一定程度上与中国汽车质量网自身知名度提升有关联。从投诉问题的热点而言，2012年二季度投诉问题主要集中在异响、漏油、转速不稳、DSG故障、EPC故障、轮胎鼓包、凹陷等问题上。而2013年二季度的投诉中，熄火、动力中断、空调制冷差、机油乳化、水泵漏防冻液、车身生锈、切水条等问题成为投诉焦点。

　　2、2013年二季度与2013年一季度环比小幅增加

　　统计显示，2013年二季度相比2013年一季度投诉量有小幅上涨，增加了200余宗投诉。而在车主所反映的共性问题中，新增问题投诉有所减少，主要还是以空调制冷效果差、变速箱动力中断、切水条间隙大、车身生锈等问题为主，值得关注的是，这些问题多呈现集体维权之态势。

　　3、质量问题投诉占近九成

　　统计显示，2013年二季度针对质量问题的投诉共计5227宗，占总投诉量的89%，相比2013年一季度的质量问题，有小幅增加；服务问题投诉量为251宗，占总投诉量的4%，比2013年一季度服务问题投诉量有所减少；综合问题投诉共407宗，占总投诉量的7%。从投诉类型上看，2013年二季度质量问题投诉量占比最大，质量问题依然成为车主关注的重点。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析。由于1宗投诉中包含多个问题，以下各分项将进行重复累计。

　　中国汽车质量网2013年二季度相关投诉中，各系统质量问题投诉量如下：发动机问题投诉量为1241宗，变速箱问题投诉量为1219宗，离合器问题投诉量为236宗，转向系统投诉量为201宗，制动系统投诉量为195宗，轮胎问题投诉量为107宗，前后桥及悬挂系统投诉量为237宗，车身附件及电器问题投诉量为2634宗。与2013年一季度投诉量相比，发动机、变速箱、前后桥及悬挂系统部分的投诉量相应有所下降；车身附件及电器和轮胎的投诉量有所增加，其中，车身附件及电器部分投诉量上涨最多。

　　服务问题投诉：服务态度问题投诉量为260宗，人员技术问题投诉量为123宗，服务收费问题投诉量为71宗，承诺不兑现问题投诉量为173宗，销售欺诈问题投诉量为176宗，配件争议问题投诉量为201宗，其他原因的投诉量为227宗。可见，2013年二季度服务态度问题投诉依然最多。相比2013年一季度而言，承诺不兑现、销售欺诈两项的投诉量明显增加。

　　从相关数据可知，2013年二季度质量问题投诉量远远高于服务问题的投诉量。质量问题的投诉还是主要集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大问题上；服务问题的投诉除人员技术及服务收费以外，其余问题相对较为平均。从投诉来看，车主目前最为关心的问题依然集中在相对敏感区域，对于厂家迟迟不予解决的问题反响最大，同时对厂家的态度及配件质量表示不满。