9月24日，第六届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛决赛，在梅赛德斯-奔驰成都培训中心圆满落幕，来自国内东南西北四大区共12支代表队参与了本次大赛的角逐。全新赛制和新代表队的加入是本次大赛成为有史以来规格最高的一场赛事。赛后，媒体针对本次赛事以及“汽车三包”等问题对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁韦达利Daniel Whitehead进行了采访。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁Daniel Whitehead（韦达利）

　　主持人：首先，欢迎各位媒体朋友远道而来，在成都和我们的售后服务副总裁韦达利先生有一个面对面的对话。我们希望这种形式以后能够保持下去，我们的售后服务不光在国内，甚至在世界豪华厂商中都是走的比较靠前的。借着服务技能大师中国赛的机会，我们一起聊聊大赛，聊聊我们服务技师的专业水平以及售后服务方面任何大家感兴趣的话题。

　　问题：首先，奔驰中国和北京奔驰合并之后，服务标准有什么变化？奔驰新的领导层更迭以后，服务理念做了哪些调整？其次，这一次服务技能大师比赛是不是奔驰新的服务理念的贯彻和服务标准的体现？最后，新公司对渠道建设和经销商管理方面，除了大赛的形式以外，有没有其他约束和把控的方式？

　　韦达利：在过去一年中，我们已经把销售渠道整合的非常好了。不管从公司的结构、整体的人员配备和公司内部沟通哪一方面，我们都比以前更加高效。而售后服务方面没有特别重大的变化，不管对进口车还是国产车的客户，我们都按照统一的政策和策略表达对客户的关爱。北京梅赛德斯-奔驰汽车销售服务有限公司的成立，将为我们售后服务带来更多优势，能够更加高效地为客户提供更好的服务。

　　年初，倪恺先生就任，在我看来他是非常出色的CEO，他充满激情、充满活力，是一个有能力团结起来所有人力量的领导。说到售后服务，倪恺先生上任以后，非常强调对客户的服务和关爱，他自己甚至曾经直接走进一线为客户提供服务，由此可以看出他是非常强调对客户的关爱和为客户服务的理念的。同时，新的销售服务有限公司从成立之初就有非常好的基础，但我们不会满足于现状，总是在不断的推动和督促去实现新的改变，包括在国家出台新的“三包”政策之前我们提前出台“三包”政策，倪恺先生是能够把不同文化背景、不同职业生涯背景的同志们统一在一起的好领导。

　　问题：关于汽车“三包”，奔驰不但提前实施，而且客户优待还回溯到了今年3月份，这是出于什么考虑？

　　韦达利：我们认为国家推出新的“三包”法规是一个非常好的政策，我并不是第一次经历“三包”政策的推出，在澳洲、美国也都经历过，比如美国的汽车柠檬法案，从法律上正式推出了“三包”的法律法规。梅赛德斯-奔驰热切响应了“三包”政策的实施，我们的“三包”政策提出了三年不限里程的保修，而国家规定的是三年六万公里。我们无条件拥护任何为了保护消费者权益、以及提升整个行业标准的法律法规，因为这有利于我们为客户提供更好的服务，同时这也基于我们对自己产品质量的自信，这些都从不同层面体现了我们对产品质量非常有信心。提到回溯政策，其实这也是我们对客户的一种回馈，为了感谢客户对我们产品的信心和支持。

　　问题：“三包”政策10月1日就要实施了，大家最关心的问题就是关于车辆的退换，奔驰是如何来应对的？是否会有专门的部门来处理？跟经销商的流程协调怎么进行？

　　韦达利：新“三包”政策法律规定早已经体现在我们梅赛德斯-奔驰的产品和服务中了。其实，新的“三包”政策能够很好的保护我们汽车的生产厂商，从法律上授予了我们检查车辆状况的权利，同时当然也是基于我们对产品质量的信心。至于涉及到个别需要退车的情况，我们会跟经销商进行良好的沟通并妥善解决问题，这样的做法其实早已体现在梅赛德斯-奔驰的服务当中了。

　　此外，我们的“三包”政策与国家规定的区别主要体现在以下五个方面：

　　第一，保修期限，国家规定三年六万公里，而我们的规定是三年不限里程，已经高于并优于国家规定。而三年不限里程我们在2011年11月份就已经实施了，到现在已经有将近两年的时间；

　　第二，备用车方面，我们规定如果维修超过五天我们将提供备用车，提供的是梅赛德斯-奔驰或者smart品牌的备用车型或者进行交通补偿；

　　第三，道路救援，无论是否是由于质量问题引起的，只要在“三包”期内，我们都会为客户提供免费道路救援服务；

　　第四，客户优待回溯，将回溯到今年3月1日，

　　第五，覆盖范围，奔驰三包将适用于家用轿车和经营性用车。

　　以上，都是基于我们对产品质量非常有信心，同时我们对经销商服务和整体水平也非常有信心。

　　问题：今年是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立的第一年，作为新公司的首届比赛是不是注入了中国特色？与往年相比比赛的形式、内容有没有一些变化？

　　韦达利：本次技能服务大师中国赛已经进入第六个年头了，可以说大赛每年都不一样。首先，我们已经看到了一些变化，西区做为新的参与者加入进来。同时，也有三支新的队伍加入，这样总决赛队伍达到了前所未有的12支，代表了全国东西南北四个区。另外，我们也非常重视客户服务培训，不光是技术方面，更强调对客户的服务，旨在提高客户的整体满意度。同时，不能因为我们新成立了北京梅赛德斯-奔驰汽车销售服务有限公司而来评断这个大赛有了什么不同，经过六年的成长，我们看到随着中国汽车市场的变化，随着中国客户群体的变化，每年的比赛自然会不太一样。比如今年我们要求所有参赛选手必须要经过全球梅赛德斯的认证，我们在全国已经有3500名认证技师在为客户提供服务，今年我们要为这些经销商在售后服务方面提供总计50000个培训日，年均增长20%，数量增长是相当可观的。如今，每一届大赛都变的越来越专业，世界在变，中国在变，客户也在变，所以我们必须随着市场的变化而变化。

　　问题：如今大赛已经举办了六届，每一届的侧重点是不一样的，今年这一届侧重点是什么？

　　韦达利：从根本上来讲，我们想通过本次大赛进一步鼓励和促进经销商以及我们的员工能够做的更好。大家总是说中国客户跟世界上其他地方的客户不一样，而我认为世界各地的客户都是一样的，都希望车出了问题开到4S店就能修好，收费也合理，接待也让人感觉非常舒服，所以说是世界上所有客户的想法都是一致的。本次大赛我们想通过这样一个平台，进一步提升技师们的维修技能，同时为了提高对客户的服务，我们特意加入了维修接待的环节。通过这一环节强化客户被接待时的感受，即使三年或五年后再买新车依然会印象深刻，能够提高客户对品牌的忠诚度。本次总决赛，12支队伍竞争非常激烈，因为他们是从3500名技师中脱颖而出的，是经过认证的高手之间的竞争，最后能够赢得冠军获得奖品，也将是非常好的激励。

　　问题：奔驰“三包”政策是否适用于奔驰的二手车？如果不适用，星睿二手车保修政策是否有变化？

　　韦达利：星睿二手车原来就有“三包”政策的保证，如果车辆还有剩余的三包期且车辆没有做过任何改动，不管你是新车还是二手车，都按照“三包”政策来执行。

　　 问题：是否可以这样理解，“三包”期只针对新车，比如我买一个新的二手车，但这个车是使用了四年的车，是不是不享受“三包”政策？

　　韦达利：我们会严格按照国家“三包”政策执行，当然我们也会按照回溯的条款，回溯到今年3月1日，如果你到期了我们会按照“三包”规定执行。

　　 问题：今天的比赛是在成都培训中心，那么，在培训方面奔驰具体做了哪些工作，尤其是售后服务培训，这些具体培训工作由奔驰售后服务部执行，还是像宝马一样另外有专门负责培训的部门？

　　韦达利：这个问题非常好，培训是我们在中国取得成功的关键因素，培训不光是指销售培训，技师培训同样非常重要。新公司最大的变化就是把培训业务归到了网络发展部，和经销商联系更密切；与此同时，我们在培训方面进行了大力度的投资，例如投资1.5亿建立相关的培训设施，包括您看到的成都培训中心，明年在上海还要再筹建一个，同时北京的培训中心也要进一步翻新，在西安、重庆、广州都有培训中心。今年，我们要新增75家授权经销商店，这些新的授权经销商必须要保证其相关工作人员有足够的能力提供梅赛德斯-奔驰标准的服务。同时，作为针对高管的培训我们有卡尔奔驰学院，是对经销商高管进行MBA课程培训，作为经销商高管想要上岗，必须要经过相关的培训，确保他们有足够的能力胜任。我们得知我们的竞争对手也非常重视培训，这对他们同样也是挑战，从长远来看，在未来的十年之内大家就会看到谁是这方面的领跑者。

　　问题：今年，奔驰在公司层面做了很多努力，包括培训、技师和售后方面，但是当跟客户沟通的时候，具体怎样能让客户理解或感受到这种努力？目前看来，以客户为导向的战略奔驰方面做了哪些工作？

　　韦达利：的确，提到客户关爱和客户服务，这也是我们非常重视的，可以说这是梅赛德斯-奔驰客户对我们的期望，作为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司新的总裁兼首席执行官——倪恺先生经常提到这一点，刚才讲到的“三包”政策就是一个非常好的例子。另外，在今年2月份我们进一步调整了售后服务的价格，另外我们还提供了售后服务的修养套餐，这个套餐包括维修保养、甚至包括易损件保修和保修期的延长，使得客户的投资变得物有所值。同时，还有车主讲堂。车辆本身是一个非常复杂的系统，而车主讲堂恰恰可以使客户通过新奇而又有有意思的方式了解车。虽然我已经在梅赛德斯-奔驰工作了15年，我依然觉得有很多东西需要学，那对于车主来讲，需要学的东西更多。最后，我们投资建设库房，提高零部件的供给力度，我们为未来的发展已经做好了充分的准备。