随着国内车市的快速发展和日益成熟，消费者对售后服务的需求越来越高。这就要求品牌厂商不仅要提供高品质的产品，还要提供高质量的服务，汽车品牌的服务满意度很大程度上将决定品牌的命运。

　　在中国汽车销量一路走高的同时，投诉量也在不断攀升。据中消协最新统计数据显示，2013年，全国消协系统共受理家用汽车投诉25268件，较2012年 的15173件增长了66.5%。其中，有关质量问题的投诉为10385件，占41.1%；有关合同问题的投诉为5422件，占21.5%；相关售后服务 问题的投诉为4493件，占17.8%；其他问题占比19.6%，质量问题仍为消费者投诉的重中之重。

　　今年以来，阿斯顿马丁由于“假冒“零部件的问题进行了全球召回，其中包括曾在2012年北京国际车展上创下成交价奇迹的one-77限量版车型。这家 1913年成立的超豪华品牌经过百年的发展已经成为英国文化的一个符号，但大规模的全球召回不仅让这位“贵族绅士“颜面尽失，更是将豪华品牌的服务质量问 题推向了风口浪尖。

　　实际上，近年来超豪华车因质量和服务造成的投诉连年激增，无论是极端的砸车案例还是天价的维修费用投诉，都暴露出超豪华品牌不够完美的质量和服务。

　　值得关注的是，国内汽车行业的企业数量众多，而真正能打造出服务“零违法“的企业却是凤毛麟角。在一份公开的抽样调查样本中，2013年只有10个汽车品 牌厂家及其4S店保持“零违法“纪录；而被处罚数量占比最多的10个汽车品牌中合资品牌占5个，自主品牌占3个，进口品牌占2个。

　　北京商报记者在多方调查后发现，虽然不少汽车企业都将服务作为了品牌战略口号，但多数车企仍未建立起足够的服务体系及品牌意识。虽然企业在品牌营销中的服 务战略能体现出一个企业的志向和境界，同时将直接影响品牌竞争力的强弱，但是在长期的发展过程中，不同的服务态度也会让企业的品牌产生不同的层次。

　　回想2010年的丰田汽车，由于忽视了品牌服务，导致出现了震惊世界的召回事件，让丰田汽车从世界第一的宝座上跌落。在遭遇危机后，丰田汽车重新拾起了 “顾客第一“的理念，迅速在2012年恢复了元气，重新站在了产销全球第一的宝座，这样的翻身仗也让服务成为决定品牌命运的成功案例。