
暗访时间:2014年10月23日
使用车辆:广汽本田雅阁
随行专家:北京现代信发专营店售后服务总监牛振玉
10月23日上午,记者跟随雅阁车主和售后专家对广汽本田雅阁两家4S店的检测维修服务进行了暗访,两家4S店的检测水平均比较专业,但在服务接待上都存在各自的问题。
长怡4S店 接待过程简单
记者一行先来到位于丰台区南三环西路的广汽本田长怡4S店,进店后,服务顾问按照服务流程询问所需服务,在得知要进行全车检测后,返回接待台取座套等物品,并建议客户到休息区休息。在此过程中,并没有进行环车检查,剩余油量和公里数确认,也没有提醒客户收好贵重物品并告知预计时间,接待过程简单了事。
进入客户休息区后,会员中心和休息区仅有一个工作人员。客户休息区娱乐休息项目较全,但WIFI密码提示不明显,上网电脑也有3台,且没有当日报刊提供。透过休息区和维修车间的玻璃窗可以看到,工人的工作服干净整洁,维修过程也比较认真。车间内的车辆不多,所以检测过程比较快,共检查出7项问题,用时30分钟。
■ 售后经理看售后
“客户服务接待能力不足”
牛振玉:这家店的运营模式和接待环节整体上看是不错的,但店面装修有一定程度的老化。在接待人员和能力方面有点不足,环检没有做,也没有提供环检单,这容易造成纠纷。车间维修正规,技师专业性强,不足的是维修结束后因为洗车棚被拆没有提供洗车服务。
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