80余家车企投入18亿元以改变汽车产品质量、认养制让三包车主有了贴心“保姆”、预约挂号特色修车消除了车主漫长等候修车的苦恼、远程遥控解决了4S店在修车中的技术难点……
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称汽车三包）实施一年来，汽车企业的变化有目共睹。有调查显示，汽车三包服务得到了消费者的普遍认可，真正地提升了经销商的用户满意度。
消费者最受益
三包到底给消费者带来什么？这是三包实施一年来很多人思考和关注的问题。
有这样一组数据：近几年80余家企业，其中自主品牌企业占主要，先后投入18亿元进行工艺材料、质量管理、外购件等质量改进，产品质量明显提升。国家缺陷产品管理中心副主任王琰告诉记者，最值得欣慰的是三包让汽车产品质量大幅度提升。很多主机厂在三包实施前，甚至在十几年前就开始在产品和服务上做准备，加大资金投入、改进产品技术，最大限度地提高产品质量，几千万上亿元的投入就是为了改变产品某一个瑕疵。
同时，全面提升售后服务质量。三包实施后，众多经销商结合三包规定重新调整修改了4S店销售合同、调整服务程序、认真履行三包凭证交付规定、建立了预警机制和技术支持、开通仓储和三包配件订单绿色通道、加强代步车服务。据了解，三包实施以来全国共增加代步车2.2574万辆。
为了解决技术难题，很多厂商积极沟通，整车厂通过远程诊断等多种方式对经销商进行技术支持。广汽丰田第一店（简称广丰一店）开展了“客户认养制”，这里的每个客户都有一个长期对应的服务顾问，顾问就是客户的贴心“保姆”。保养提醒、预约服务、维修过程关怀、回访等管家式服务，让消费者感到贴心。成都新元素奥迪4S店成立了圆桌会议制度，结合个例和目前的服务问题，各部门每周或每月都会站在用户立场体验、感受、感知，最终达成圆满。销售总监刘睿说，只有我们把自己当作车主，才能做好服务。
王琰告诉记者，经销商完善售后服务体系的目的不是为了规避三包，而是为了给消费者一个更好的服务。三包规定制定是成功的，它不再让经营者和消费者茫然，以前是因为没有标准而产生的冲突，现在，让消费者维权有了更好的法律依据，矛盾都消化到三包政策中。
