从某种层面解读，车联网的起点是从“呼叫中心”开始的。

　　在汽车产品逐步摆脱单纯代步工具定义的大环境中，作为车联网产品的“标配”服务，一键接通客服一度被认为是最有效、最直接的服务提供方式，没有之一。长时间内，几乎没有人会质疑呼叫中心存在的意义及必要性。

　　但是，在几年的发展之中，与呼叫中心用户数量增加，服务规模不断扩大，入口价值逐步显现一并而来的，是其日趋臃肿的体态和居高不下的运维成本。

　　于是，关于呼叫中心核心功能的使用频次及可替代性考量、低续费率引发的商业模式困惑、甚至呼叫中心存在的必要性等种种问题，一下子被逐渐推上风口浪尖。

　　越是极端情况，越是体现价值

　　关于呼叫中心存在价值的问题，车云菌试图从北京九五智驾（原95190）公司及上海安吉星公司处找到答案，前者因最早为丰田提供服务成名，后者则是上海通用的亲密伙伴。两家公司的相同点是，均拥有规模庞大的呼叫中心。

　　作为九五智驾CEO，朱文利对呼叫中心的价值评判给出了四个字：不可替代。

　　她告诉车云菌，从狭义角度理解，从用户角度出发，九五智驾可以提供的服务主要是“5个Call”，Dcall、Icall、Ecall、Rcall及Bcall。

　　具体来说，Dcall（Destination）指目的地设置服务，也就是通常使用频次最高的导航服务；Icall（Information）指信息服务，主要指通过车机提供的电话、新闻、股票等服务；Ecall（Emergency）指紧急救援服务，主要是在车辆发生事故或遇到危险情况后对车主的救援；Rcall（Reservation）指预定服务，例如为车主提供酒店预定，鲜花预定，高尔夫场地预定等等；最后一个Bcall指道路救援服务，一般较少涉及。

　　朱文利认为，相比其他4个Call来说，Ecall是呼叫中心最具价值，也最不可替代的服务。“Ecall涉及救援，涉及人命，在救援的黄金5分钟，在车主心理濒临崩溃的时间段，人与人的交流不是人与机器的交流可以替代的。”

　　举个例子，九五智驾的Ecall坐席在8月时曾接到一通雷克萨斯车辆的G-book SOS信号，朱文利后来得知，当时车主带着儿子去沙漠中旅行，结果遭遇了陷沙，两人被困在沙漠中，联通手机没有信号，只能通过G-book求救。随后，九五智驾的客服人员通过定位，找到了车辆的位置，并联系到附近最近的边防哨所，动用军车及军用通讯设备将这对父子成功救出。在全程6小时的救援过程中，九五智驾的客服人员始终在陪这对父子说话聊天，并给予救援人员定位提醒。

　　“很难想象，如果没有Ecall服务，事情会发展成什么样子”，朱文利表示，“在我看来，Ecall虽然不常用，但只要用上，就是可以救命的”。

　　作为上海安吉星副总经理，于洋与朱文利持有相同的观点，越是极端的情况，越能体现出呼叫中心的价值。

　　最有名的案例当属2005年美国丽塔飓风登陆，休斯顿地区的手机信号中断，但OnStar系统却依然能够运行，通用公司开放了飓风地区所有车辆的电话功能，甚至没有续费已暂停服务的用户，以便所有开着通用车的用户都可以通过安吉星进行联络和求助。

　　另外，除了事故救援等服务外，基于与上海通用的密切关系，安吉星产品依托于和车辆总线的高度集成，使得呼叫中心可提供的服务与车联本身的结合度更高，例如通过呼叫中心远程开启车门，远程开启、锁闭发动机等等。此类服务在上海安吉星看来，也是自己的独家秘笈。

　　罗马的建立，远非一朝一夕

　　打造一个优质的呼叫中心并不容易，表面看似一个简单的“呼叫-接通”动作，其背后的服务提供，以及服务提供背后的运营及平台支撑，不仅涉及通讯层、功能层、应用层、服务模块层等等、还涉及计费系统、支付系统及与线下服务联盟的系统对接，这些都远非一朝一夕可以建构。

　　除了巨大的资金投入之外，长久的时间积淀必不可少。九五智驾将自己定位于车联网运营服务商，朱文利已经在这一领域深耕了14年，而安吉星历史则更为久远，1995年便在美国诞生。

　　朱文利介绍，九五智驾拥有自己的“Missing POI库”和“Psap库”。虽然他们与高德地图和四维图新都有合作，但是在很多次的服务中，用户所需要导航的位置点，图商并没有能够提供。此时，九五智驾就会依托公司的甲级测绘资质，寻找并标注这一位置，以便下次使用。长久以往，自己标注的位置点多了，便拥有了一套POI库，这些位置点图商没有，因此又叫做“Missing POI库”。

　　“Psap库”即公共紧急救援点信息库，上文提到的在沙漠中遭遇陷沙的父子，正是九五智驾在自己“Psap库”中找到了边防哨所信息，取得联系后才得以完成施救。