在复杂多变的市场环境下，经销商发展的长久之计是什么？全球汽车经销商管理系统提供商CDK Global从其专业角度给出答案。
CDK Global公司亚太区产品研发总监诸葛骞说，中国经销商正在面临买方市场格局渐成气候、移动互联和大数据技术加速行业革新以及厂家持续扩张产能和渠道三重挑战，客户正逐渐占据市场绝对主导权。经销商为了赢得新客户需要付出更大努力，同时要令他们满意也变得更加困难。
“其实不仅在中国，全球经销商都面临着新车销售利润下滑等诸多困难和挑战。以美国为例，自2005年经销商的新车销售就不盈利了，到了2009年金融危机时更是亏损严重。不过，通过发展二手车，包括备件在内的售后服务等，美国经销商度过了难关。”诸葛骞提到，中国经销商面对的情况更加复杂，首当其冲的就是要更加关注自身的内部运营指标，并进行优化，而不是只盯着新车销售的利润。随着经销商集团化的发展，搭建一套打通集团各门店、各业务中心的运营系统尤为重要，而在这其中CRM客户管理部或功能则是核心，可帮经销商更好地服务客户。
随着中国车市的成熟，越来越多的车主会考虑购买一辆以上的车，这意味着二次购车及置换的市场需求将增加。有数据显示，56%的车主第二次购车会考虑同一品牌。经销商集团如何将车主留在集团各门店内？诸葛骞解释说，对客户提供车辆全生命周期的服务非常重要，并使销售和售后环节有机地结合在一起。
“CDK将车主在购车、用车过程中与经销商的互动分为24个接触点。对每个接触点的研究，有利于提高成交量和消费者满意度。”诸葛骞说，以销售环节为例，从需求的挖掘、询价的管理，到二手车置换、汽车金融等增值服务的无缝连接，再到交车，每个环节都需要深度挖掘、精心打造，从而提升客户忠诚度。另外值得注意的是，交车环节既是销售流程的结束，同样也是售后环节的开始，价值挖掘、维修保养、二手车等业务需要抓准时机陆续跟进。对此，CDK建议经销商重视线索管理与追踪，避免措施销售机会；销售经理管理，提升客户体验；使用移动设备完成报价、评估、接车等工作。
经销商如何提高售后服务收入？诸葛骞说，一是提升进场量，二是提高每个工段的客单价。CDK针对后者提出增设车辆健康检查的思路，尤其是将车辆健康检查与移动终端进行结合后，服务顾问或技师在接车前就对车况了如指掌，告知车主可能需要的维修项目，减少后期沟通成本。此外，经销商还要关注呼叫中心的管理和移动终端功能的完善，同时重视辅助功能的集成，如集团财务系统、第三方应用集成、IT基础设施建设、集成数据库、集团客服中心，甚至是厂家相关部门进行集成，鼓励服务顾问与客户加强沟通。
